Клиника для мужчин
Назад

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Опубликовано: 23.04.2020
Время на чтение: 23 мин
0
6

Пример управления конфликтами в рамках методов их разрешения в организации

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Причины возникновения конфликтов:

  • Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
  • Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;
  • Несбывшиеся ожидания;
  • Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;
  • Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;
  • Различия в представлениях и ценностях;
  • Различия в манере поведения и жизненном опыте;
  • Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная

    передача

    информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

Если вовремя обсуждать разногласия и приходить к их решениям, это окажет благоприятный эффект на атмосферу в коллективе, будет стимулировать поиск оригинальных идей и нестандартных подходов к сложным ситуациям. Люди ценят возможность высказаться о наболевшем: так они убеждаются, что их уважают, к ним прислушиваются и готовы учитывать их интересы.

Но почему-то это происходит не всегда, и вместо конструктивных обсуждений разыгрываются ссоры.

Вот основные причины этого:

  • Дефицит или отсутствие необходимых ресурсов. Эти проблемы знакомы каждому руководителю организации: приходится обходиться имеющимися ресурсами и использовать их как можно более оптимально.
  • Деятельность отделов и конкретных сотрудников сильно завязана на выполнение обязанностей каждым из них, и если кто-то отработает некачественно, вспыхивает недовольство.
  • У каждого структурного подразделения — свои цели (и со стратегическими целями фирмы они могут не совпадать).
  • Ценности, убеждения и взгляды на жизнь у людей, работающих в компании, сильно различаются.
  • Разница в жизненном опыте и неодинаковые нормы поведения усугубляют неравенство, порождая недовольство и склоки.
  • Не отлажены коммуникации на предприятии. Руководство не способно добиться того, чтобы все должностные обязанности и инструкции были усвоены подчинёнными.

Какие бы методы разрешения трудового конфликта ни были выбраны, необходимо деятельное участие всех его сторон, чтобы обсудить накопившиеся разногласия, прекратить эмоциональные выпады в сторону друг друга и совместно найти взаимовыгодное решение.

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Разрешением трудового конфликта называется комплекс мер и усилий, направленных на устранение причин спора и недопущение его негативных последствий. Методы разрешения таких конфликтов бывают организационными и произвольными. Конфликты на производстве, в рабочем коллективе имеют сложную, комплексную природу, и это определяет их характерные черты.

Масштабность — это не один, а фактически два критерия:

  • число участников;
  • число позиций в споре.

Как правило, эскалация таких конфликтов происходит за счёт втягивания новых участников и формирования новых позиций. И чем их больше, тем труднее будет развязать этот узел и вернуться к здоровому конструктивному общению. Трудовой конфликт может быть не только межличностным (ссора двух и более сотрудников), но и межгрупповым (вражда отделов между собой). И основная проблема тут даже не в количестве участников.

Срок конфликтной ситуации. Для разрешения рабочих конфликтов существуют разнообразные методы, но в одном они схожи: чем раньше начать гасить пламя вражды, тем проще помирить людей; и наоборот, чем дольше тлеет конфликт, тем сильнее взаимная неприязнь, доходящая в худших случаях до откровенной ненависти и разрушительного поведения.

Стандартный конфликт. На типичные проблемы, с которыми сталкивались уже многие, люди, как правило, реагирует более спокойно, чем на новую и доселе неизвестную трудность. Это касается и конфликтов: когда ситуация знакома и примерно известны варианты выхода из неё, люди менее напряжены.

Причины конфликта — субъективные и объективные. Для успешного разрешения конфликта, спровоцированного объективными причинами, потребуются изменения в организации труда. Объективный характер причин позволяет легко раскрыть сущность спора, и все, кто в нём замешан, относятся к ситуации более спокойно (что хорошо: в этом случае конфликт будет поставлен на паузу, пока не совершатся нужные изменения, и не перерастёт в личные ссоры, обиды и ненависть).

Субъективные описания конфликтующих сторон. Выбор тех или иных способов и методов разрешения конфликтов в немалой степени зависит от особенностей его участников. При наличии необходимого опыта и образования конфликтные ситуации преодолеваются быстрее. Однако столкновения случаются не только среди рабочего персонала — это общечеловеческое явление, характерное и для специалистов, и для руководителей любого уровня. Иногда культурный уровень и профессиональные компетенции сами по себе становятся поводом для конфликта.

Что касается спорных ситуаций на работе, то на сегодняшний день существует несколько эффективных методов разрешения таких конфликтов:

  • Отказ от собственных позиций ради сохранения мира, имиджа компании и продолжения сотрудничества. Это решение применяется не только отдельными людьми, но и организациями.
  • От собственных притязаний отказывается только одна сторона. Это может быть вызвано различными факторами: участник конфликта передумал и изменил мнение, получив новую информацию, или осознал бесперспективность своих намерений и невозможность победы в противостоянии.
  • Компромисс сторон. Это один из самых популярных методов в арсенале менеджмента конфликтов. Каждый из оппонентов жертвует частью своих выгод и претензий, чтобы достичь взаимопонимания и восстановить отношения.
  • Каждый решает свои проблемы сам. Это возможно, если участники конфликта получают доступ к новым ресурсам, за счёт которых могут обеспечить себе требуемое, или же расклад сил меняется и на арену выходит третья сторона.

Разрешение разногласий в компании может принимать следующие формы:

  • Реорганизация — пересмотр существующей оргструктуры и регламента работы. Когда бизнес-процессы правильно настроены и отлажены, нет необходимости увещевать работников, чтобы они перестали ссориться.
  • Информирование с целью убедить участников в преимуществах мира и взаимных уступок. Этот социально-психологический метод разрешения конфликта заключается в разъяснении и обсуждении ситуации, чтобы сформировать объективное видение проблемы и найти решение, устраивающее всех.
  • Трансформация — снижение накала страстей и превращение раздоров и стычек в спокойные конструктивные переговоры.
  • Отвлечение — смещение фокуса внимания конфликтующих на преимущества сплочения и совместной работы. Нужно убедить людей, что, став единой командой, они получат намного больше выгод и более комфортные условия, чем если будут продолжать грызню. Это один из эффективнейших методов прекращения острых конфликтов.
  • Дистанцирование — из ситуации необходимо убрать самых активных представителей обеих сторон конфликта (перевести их в другие отделы или как-то иначе вытащить из текущего контекста). Без зачинщиков и вдохновителей конфликт сойдёт на нет естественным путём.
  • Игнорирование — умышленный отказ обращать внимание и реагировать на разлад в коллективе. В некоторых случаях это действительно останавливает дальнейшее развитие инцидента.
  • Подавление — силовой метод разрешения конфликта, предполагающий строгий запрет на провоцирующее поведение всем участникам столкновения. Нарушение карается административными санкциями.
  • Конформное предпочтение — принимается решение поддержать ту сторону, за которой стоит больше людей. То есть выступить за самого сильного участника спора и в полной мере удовлетворить его требования.

При выборе методов разрешения трудовых конфликтов нельзя не учитывать то, как ведут себя стороны в актуальных обстоятельствах. Возможны следующие негативные линии поведения:

  • Делать из мухи слона — сознательно раздувать склоку, преувеличивать проблему.
  • Превращать победу в самоцель — спор поддерживается ради спора, обе стороны идут на принцип и готовы стоять до конца, не принимают никаких компромиссов.
  • Преследовать личную корыстную цел — одна из сторон конфликтует ради того, чтобы реализовать собственные не слишком благородные цели (самоутвердиться, отомстить и т. д.).
  • Стандартная проблема становится глубокой личной. Так случается, если конфликт вызван объективной причиной.

Специалисты в области конфликтологии разработали целый арсенал методов разрешения конфликтов и их профилактики.

  1. Структурные методы

Структурный метод в организации реализуется в четырёх различных вариантах:

  • Информирование — руководитель подробно разъясняет каждому работнику его функции, требования и стандарты качества работы, а также ожидаемые результаты его деятельности.
  • Координация и интеграция — формирование новых подразделений и перераспределение полномочий в рамках корпоративной иерархии.
  • Общекорпоративные цели — персонал компании должен сплотиться в единую команду, чтобы достичь этих целей.
  • Система вознаграждений — поощрение сотрудников, вносящих посильный вклад в решение различных проблем компании.
  1. Нормативные методы

Классификация конфликтов

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции.

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при социальном контроле за ходом конфликта);

- информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

- сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность совместных действий людей в группе);

- стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

- снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

- диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

- большие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

- исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

- уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

- неадекватное (завышенное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, представление о других группах как о врагах;

- утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям.

а) антагонистическими (предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей);

Предлагаем ознакомиться  Л аргинин инструкция по применению

Особенности управления конфликтными ситуациями

б) компромиссными (допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.).

а) социальные (высшая стадия развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов), которые делятся на: межгосударственные, национальные, этнические, межнациональные;

б) организационные (протекающие в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся следствием организационного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления, распределительных отношений в организациях и т.д.);

в) эмоциональные или личностные (эти конфликты вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов).

а) вертикальные (предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель — подчиненный, предприятие — вышестоящая организация);

б) горизонтальные (предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов).

а) конструктивными (в качестве своих последствий имеют преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т.д.);

б) деструктивными (ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят).

а) открытые (характеризуются открытым столкновением оппонентов);

б) скрытые (при таких конфликтах отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия);

в) потенциальные (предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие).

а) внутриличностные (столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов);

б) межличностные (предполагают столкновение индивидов между собой);

в) между личностью и группой (возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям);

г) межгрупповые (при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений).

Дисфункциональный (деструктивный), который приводит к снижению эффективности деятельности организации.

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Функциональный (конструктивный), представляющий собой преодоление отжившего и поиск нового, его цель – достижение лучших результатов.

В зависимости от причин различают следующие типы конфликтов:

  1. Конфликты целей
  2. Конфликты познания
  3. Конфликты чувств

Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов.

Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.

Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д.

Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

Основы разрешения конфликтов: что нужно знать и уметь прежде всего

И сами конфликты, и их последствия — это всегда масса негативных эмоций, но это также и бесценный опыт (как персональный, так и профессиональный), который может пригодиться в будущем. Перед тем как рассматривать основные методы разрешения конфликтов, уточним термины и разберёмся, что же такое конфликт.

Научное определение конфликта гласит, что это результат развития проблемы между противниками, состояние максимально острое и сопровождающееся негативными эмоциями с обеих сторон. Возникает впечатление, что подобных ситуаций нужно избегать любой ценой, но это невозможно: интересы субъектов общества рано или поздно сталкиваются, между людьми не всегда царит понимание и согласие, и каждый из нас в течение жизни не раз становится участником конфликтов и вынужден как-то улаживать их.

Разрешение противоречий строится на двух главных принципах:

  • Ресурсы должны использоваться своевременно.
  • Ключевые решения должны приниматься оперативно.

Личность, которая научилась грамотно и эффективно разбираться с конфликтами, будет успешна не только в карьере, но и в семейных отношениях, и в дружбе. Этот навык пригодится каждому из нас.

Как же обходить ссоры и легко разрешать спорные ситуации? Следовать нескольким простым правилам:

  • Уметь слушать, не перебивая собеседника. Это не просто этикетное правило, а одна из базовых норм высокой корпоративной культуры. Совместное ведение дел, будь то управление бизнесом или работа в одном коллективе, становится проще и комфортнее, когда люди способны друг друга выслушать и никому не приходится кричать или повторять дважды.
  • Удерживаться от грубости. Хамы и грубияны никому не нравятся. Зачастую именно неуважительный, агрессивный тон общения становится причиной многих стычек в трудовых коллективах.
  • Не доносить на коллег и руководство. Ябед, жалобщиков люди любят ещё меньше. «Стучать» начальству — признак плохого воспитания и инфантильности. Конечно, на вопиющие нарушения сослуживцев нужно как-то реагировать и не терпеть молча, но жалобы — не самый лучший вариант.
  • Быть самокритичным, устанавливать высокую планку требований прежде всего самому себе и лишь потом — всем остальным. Споры, в которых каждая сторона валит всю вину на других и не признаёт собственных ошибок, превращаются в дрязги, а не в конструктивную беседу.

Накопившиеся неразрешённые конфликты разрушают не только семью или команду, но и саму личность, порождая психические травмы. Поэтому так важно уметь разбираться с конфликтами, не откладывая их в долгий ящик.

Чтобы спорная ситуация была решена по справедливости, от менеджера требуется:

  • Делать выводы максимально честно и объективно, игнорируя чувства и личные предубеждения. В конфликте важно удержаться от негативных эмоциональных выпадов: они деморализуют не только оппонента, но и вас самих.
  • Быть стрессоустойчивым и уметь отрешиться от собственных негативных переживаний. Без этого эффективное управление компанией или отделом невозможно.
  • Умение выслушать все стороны. Нередко правым оказывается самый скромный и сдержанный участник спора, который высказывается только после того, как своё мнение уже выразили все остальные.

Если вы осознали, что на данный момент у вас нет таких навыков и способностей, начинайте их в себе развивать.

Типы конфликтов и методы их разрешения

Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Если оценивать конфликты по тому, как они отражаются на эффективности работы компании и выполнении работниками поставленных целей, то можно разделить их на две группы:

  • Дисфункциональные (деструктивные) конфликты, снижающие продуктивность работы.
  • Функциональные (конструктивные), в ходе которых происходит избавление от всего отжившего и нахождение новых путей и методов работы, а по итогам — компания достигает лучших результатов.

Конфликты можно классифицировать и по причинам, их вызвавшим:

  • конфликты на уровне целей;
  • когнитивные конфликты (у участников разные мысли, представления и знания о ситуации);
  • конфликты на уровне чувств.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Спорные ситуации различаются по направленности и бывают:

  • горизонтальными — разногласия среди коллег, находящихся на одной ступеньке корпоративной иерархии;
  • вертикальными — одна из сторон является подчинённой по отношению ко второй;
  • смешанными — объединяют особенности первых двух.

Различаются конфликты также по способу взаимодействия участников и распространению внутри структуры организации.

Внутриличностный конфликт разворачивается в психике одного человека. Причиной подобного дисбаланса становятся взаимоисключающие, нелогичные требования и должностные инструкции, либо глубокие противоречия между корпоративными и частными интересами человека, либо сильная неудовлетворённость текущей ситуацией на работе и занимаемым положением в компании, которые усугубляются постоянными стрессами.

Межличностный конфликт — это самая распространённая разновидность конфликтов. Они весьма многообразны: сюда относятся как соперничество за должность и ресурсы, так и несовпадение характеров, ценностей, темпераментов.

Внутригрупповой конфликт — это ситуация, когда мнение или интересы отдельного человека противоречат групповым.

Межгрупповые конфликты — ещё один весьма популярный вид конфликтов (как в формальных, так и в неформальных сообществах). Соперничество двух групп возникает из-за ограниченных ресурсов, разных целей и т. п.

Внутриорганизационный конфликт обычно имеет место на этапе планирования каких-либо работ, создания организации и формального распределения полномочий и ответственности. Может быть вертикально направленным (если друг другу противостоят разные иерархические уровни предприятия), горизонтально направленным (разногласия среди равных по статусу отделов), ролевым и линейно-функциональным (споры между руководителем и специалистами).

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Не существует коллективов, надёжно застрахованных от любых конфликтов и дисбаланса. В научном понимании конфликтом является только наиболее острый вариант разрешения противоречий между оппонентами. Но в бытовом смысле конфликтом называют любые несогласия сторон, обострение разногласий и сопровождающие их отрицательные эмоции.

Среди основных причин возникновения конфликтов можно назвать сложность рабочего процесса, нюансы межличностных отношений (симпатии, антипатии, предубеждения), индивидуальные навыки общения, самоконтроля и поведения в коллективе (способность контролировать свои эмоции, настраиваться на работу и сотрудничество, быть частью команды).

  1. Извинитесь — это поможет ослабить накал страстей и настроить оппонента на деловой лад. Данное правило кажется очевидным, и его выполнение не требует особых усилий, но многие забывают о нём. Неважно, действительно вы виноваты в сложившейся ситуации или нет, ваша задача — переключить собеседника с агрессии на доброжелательность и дать понять, что вы не относитесь к нему враждебно.
  2. Примите ответственность за проблему, чтобы оппонент убедился в вашей готовности искать выходы и содействовать разрешению конфликта теми или иными методами.
  3. Примите решение, дабы внести определённость в ситуацию и обозначить свою позицию перед второй стороной конфликта. Выработайте и предложите несколько вариантов действий, которые устранят разногласия и причину соперничества. Главное — оставаться в деловом контексте и говорить только о ситуации, не переходя на личности и не высказывая обид.
  4. Переходите к действиям — это поможет поскорее свернуть лишние обсуждения и выяснения отношений. Совместная деятельность во имя цели, которая важна для обеих сторон, сплачивает людей.
  5. Убедитесь в том, что условия разрешения конфликта выполнены и все принятые планы действий реализованы. Это необходимо для того, чтобы проблема была исчерпана и не повлекла за собой новые эпизоды конфликтов по тому же самому вопросу, а также для укрепления доверия и взаимоуважения с коллегами и партнёрами.

Для негативных методов характерно разрушительное воздействие на ситуацию (на самих участников, их отношения, совместное дело и т. п.). Одна из сторон однозначно остаётся победительницей, вторая столь же явно проигрывает, дальнейшее единство и сотрудничество невозможно.

В противовес этому позитивными являются те методы и способы разрешения конфликтов, которые направлены на сохранение единства оппонентов. Конечно, это очень условная классификация: как правило, в жизни применяются и те, и другие методы, дополняя и усиливая друг друга.

Достижение абсолютного превосходства над врагом уместно лишь в вооружённых конфликтах, а в повседневной жизни, бизнесе и семье целью является изменение ситуации таким образом, чтобы она стала более комфортной для обеих сторон.

Как же влиять на ситуацию, вызвавшую конфликт? Для этого есть множество методов, вот наиболее распространённые стратегии:

Предлагаем ознакомиться  Какое давление является нормой у человека

  • воздействовать на самого противника либо его окружение;
  • менять соотношение сил;
  • заявлять оппоненту о своих намерениях (возможно, ложных);
  • анализировать ситуацию, чтобы получить реалистичную картину происходящего и оценить потенциал противника.
  1. Негативные методы разрешения конфликтов

    Ограничение свободы противник. Это, к примеру, навязывание сопернику темы, в которой он не разбирается, или принуждение к определённым действиям (выгодным для принуждающего).

    Выведение из строя управляющих органов. В ходе дискуссии на лидеров обрушивается беспощадная критика, дискредитирующая их позиции, репутацию и компетенции. Это популярный приём на предвыборных кампаниях. Чтобы атака на лидера оказалась успешной, необходима информация о нём, которую можно исказить определённым образом, и навыки ораторского искусства.

    Метод проволочек. Когда расклад сил не в вашу пользу, приходится тянуть время, выжидая более подходящий момент, чтобы нанести удар. Для этого, например, в дискуссии участник берёт слово последним и озвучивает те аргументы, которые никто не сможет опровергнуть с ходу и вынужден будет обдумывать. Или, применительно к военным конфликтам, переманивание к себе солдат вражеской армии.

    С помощью проволочек можно не только выиграть время и изменить ситуацию в свою пользу, но и заманить оппонента в ловушку, подготовленную заранее.

  2. Позитивные методы разрешения конфликтов

    Переговоры по праву считаются одним из наиболее эффективных методов разрешения конфликтов. Чтобы достичь перемирия, спорщики устраивают открытые дебаты, итогом которых должны стать обоюдные уступки и удовлетворение (частичное или полное) требований всех сторон.

    Метод принципиальных переговоров. От обычных переговоров этот метод отличается тем, что люди не просто обсуждают проблему как получится, а строго следуют четырём базовым принципам.

Это, во-первых, необходимость определить предмет и участников переговоров. Участником может быть не любой человек, а лишь тот, кому в достаточной мере присущи стрессоустойчивость, самоконтроль, способность внимательно слушать и сдержанность (переговорщик должен избегать оскорбительных жестов и слов, провокационных поступков и эмоциональных выпадов).

Во-вторых, участники ориентируются на общие интересы (а не преследуют каждый свои). Твёрдо стоять на своём и не пытаться понять чужую позицию — путь зачастую тупиковый. Необходимо искать общие условия, способные примирить обе стороны, и взаимовыгодные решения. Для этого придётся проанализировать все возможные исходы, чтобы понять, какие из них максимально выгодны для всех участников конфликта, и прийти к договорённости.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

В-третьих, это объективные критерии, нейтральные для всех участников. Опираясь на них, проще разрешить конфликт логически, в то время как субъективные критерии всегда отражают взгляд на ситуацию только одной из сторон и ущемляют вторую. Чтобы быть объективным, необходимо подняться над проблемой и трезво рассмотреть её со всех сторон.

В-четвертых, хотя выбор методов разрешения конфликтов, будь то переговоры или какие-либо другие формы поиска компромисса, определяется многими факторами, есть общий глобальный принцип: худой мир всегда предпочтительнее, чем добрая ссора. Неурегулированные разногласия будут отнимать ресурсы — время, силы, здоровье — и провоцировать новые витки конфликта. Поэтому желательно разобраться со спорной ситуацией как можно скорее.

Топ-5 статей, которые будут полезны каждому руководителю:

  1. Структурные методы
  1. Нормативные методы

Эти методы делятся на следующие разновидности:

  • Правовые — опора на законодательные нормы, отражённые в соответствующих документах и санкционированные государством.
  • Нравственные — опора на общепринятые этические нормы и представления (добро и зло, правильное и неправильное поведение).
  1. Методы разрешения функциональных конфликтов в организации

Функциональными конфликтами называются конструктивные дискуссии, в сухом остатке дающие продуктивное решение и перспективы дальнейшего взаимодействия.

Когда компромисс недостижим, на помощь приходит метод разрешения конфликта путём взаимовыгодного сотрудничества — поиск такого положения, при котором интересы всех сторон будут одинаково учтены.

  1. Профилактика конфликтов в организации

Методы разрешения конфликтов применяются в соответствии со следующей стратегией:

  • Находим проблемные места в тех целях, которые поставлены перед организацией на данный момент.
  • Обозначаем варианты решений, выгодные для всех сторон конфликта.
  • Фокусируем внимание не на личностях, а на самой проблеме.
  • Привлекаем к ней внимание всех участников и обеспечиваем им оптимальные условия для коммуникации и обмена данными.
  • В ходе переговоров стараемся поддерживать благожелательный настрой у обеих сторон. Необходимо внимательно выслушать каждого, отнестись к его позиции с пониманием, посочувствовать ему. Запрещены угрозы и запугивание, проявление гнева.

Развитие конфликта

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом:

  • Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.
  • Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами.
  • Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.
  • Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
  • Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

Процесс разрешения конфликтов в коллективе: пошаговая инструкция

  1. Уйти от конфликта

В группе не приветствуются стычки и раздоры, и все её участники стараются либо избегать подобных ситуаций, либо как можно скорее из них выбираться.

Такая боязнь внутренних конфликтов характерна для компаний, опасающихся за собственный имидж. Метод ухода от противостояния широко используется в подобных коллективах.

Но, как и любой другой метод или технология разрешения конфликтов, он имеет свои границы применимости. Уход от конфликта целесообразен, если:

  • причина спора банальна;
  • есть обстоятельства, намного более важные и критичные, чем конфликт;
  • эмоции уже спадают;
  • необходимо изучить проблему, собрать дополнительные сведения по ней;
  • у оппонента больше возможностей для разрешения конфликта;
  • раздор вызван очень глубокими причинами (либо, наоборот, конфликт возник не из-за основной проблемы);
  • одна из сторон боится другой;
  • ссора случилась очень не вовремя по ряду субъективных причин.

Когда личность или группа решает уйти от прямого противостояния, она выбирает одну из следующих линий поведения:

  • отрицать проблему, ставшую причиной коллизии;
  • откладывать принятие решения;
  • засекречивать информацию, чтобы предотвратить раздор;
  • апеллировать к закону.

К сожалению, не все изобретённые человечеством методы разрешения конфликтов применимы на практике в любых ситуациях. Уход от конфликта будет неудачным решением, если:

  • спор ведётся о действительно важной проблеме;
  • из-за бегства от конфликта будет потрачено много времени, что чревато значительными потерями.

Убегая от конфликта, можно оказаться в самом невыгодном положении: это модель «проигрыш/выигрыш», и проигравшим можете оказаться именно вы.

  1. Метод бездействия

Не всегда можно достоверно предсказать, по какому пути развития пойдёт конфликт. В подобных случаях полезно поставить ситуацию на паузу и не вмешиваться.

Однако результаты бездействия тоже непредсказуемы: это всего лишь один из вариантов в лотерее, который может сработать, но не всегда.

  1. Метод уступок и приспособления

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Этот метод разрешения конфликта не предполагает равенства сторон. Одна из них жертвует собственными интересами, чтобы сохранить мир.

Уступчивость как метод устранения разногласий может сработать весьма эффективно, если:

  • руководитель признаёт, что был неправ, и принимает предложения по выходу из кризиса от всех участников конфликта;
  • предмет спора намного важнее для вашего противника, чем для вас;
  • нужно избежать конфликтов в будущем;
  • оппонент ведёт себя более благоразумно, чем вы;
  • больше всего вы в данный момент нуждаетесь в стабильности;
  • улаживание ссоры благотворно повлияет на весь рабочий коллектив.
  1. Метод сглаживания

Этот метод предпочитают начальники, управляющие по принципу коллективизма.

Если интересы сторон различаются незначительно, он тоже подойдёт.

Сутью метода разрешения конфликта посредством сглаживания является приоритет дружбы, единства и сотрудничества во имя общей цели над мелкими противоречиями и несовпадениями во взглядах.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Конфликт, улаживаемый таким образом, разрешается по модели «выигрыш/выигрыш».

  1. Метод скрытых действий

Причины выбора данного метода:

  • Нежелательно выносить сор из избы, так как это может повредить репутации предприятия.
  • Обстоятельства не позволяют перейти к открытому противостоянию.
  • Противник не может действовать по правилам.
  • Одна сторона явно подавляет вторую.

Скрытые действия могут либо привести к выигрышу обеих сторон, либо к обоюдному проигрышу. Далеко не всё здесь решает стратегия, которой придерживается руководство: многое зависит также от опыта второй стороны.

Возможные негативные последствия применения данного метода:

  • Работники, которых не посвятили в планы руководства, недовольны секретными действиями остальных.
  • Саботаж как форма протеста сотрудников.
  • Доверие к руководителю может быть утрачено.
  • Такой стиль поведения порождает сплетни и интриги в коллективе.
  1. Метод быстрых решений

Грамотное управление конфликтами — это выбор самых эффективных методов их разрешения с учётом текущих реалий и расстановки сил. Метод «быстрые решения» позволяет разобраться с инцидентом максимально оперативно.

Это бывает необходимо, если:

  • нет времени спорить и выяснять отношения;
  • одной стороне удалось убедить вторую в своей правоте посредством продуманной логичной аргументации;
  • появилась новая информация, меняющая положение дел;
  • конфликтующие готовы пойти на компромисс;
  • конфликт не отличается остротой, протекает спокойно;
  • предполагается, что чем быстрее будет принято решение, тем менее заметны будут последствия размолвки, а остальные методы в этом плане не столь эффективны.

Достижение позитивного для всех участников результата возможно лишь тогда, когда стороны придут к взаимному согласию. Тогда потери от конфликта будут минимальны, а выигрыш каждого — максимален.

К плюсам метода быстрых решений относят, помимо скорости разрешения напряжённой ситуации, уважительный тон дискуссий и консенсус в итоге.

  1. Метод компромисса

Компромиссом называется один из вариантов согласия, который можно охарактеризовать как золотую середину: участники вырабатывают максимально выгодное решение в ходе совместных переговоров.

Данный метод разрешения конфликтов нашёл широкое применение в политике стран с демократической системой управления.

Искать золотую середину следует, когда:

  • нецелесообразно тратить ресурсы на дальнейшее развитие конфликта;
  • у всех сторон цели и позиции противоположны;
  • по комплексным проблемам нужно срочно договориться, хотя бы временно;
  • сроки поджимают, нужно принимать решение как можно скорее;
  • не удаётся успешно урегулировать разногласия между конфликтующими;
  • все участники хотят полюбовно решить конфликт и сотрудничать дальше;
  • у всех достаточно времени на разрешение конфликта, поиск методов, стратегий и способов дальнейшего взаимодействия;
  • ограничены ресурсы;
  • участники стремятся, несмотря на разницу в позициях, действовать по схеме «выигрыш/выигрыш».

Каждому из методов разрешения конфликтов присущи собственные приёмы. Техника достижения компромисса складывается из:

  • ведения переговоров;
  • поисков оптимальных решений, путей, альтернатив;
  • движения каждой стороны к взаимному согласию.

Однако метод компромисса нельзя назвать идеальным. К его минусам относятся:

  • невозможность объективной оценки позиций оппонентов;
  • низкая эффективность компромиссных решений;
  • вероятность разногласий, споров и непонимания по поводу того, кто и как должен реализовывать выработанный план.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Компромисс предполагает, что нет ни проигравших, ни победителей, все равны. Среди его несомненных преимуществ есть такие, как:

  • разрешение вопросов, спровоцировавших конфликт, для каждой из сторон;
  • сохранение нацеленности на учёт интересов всех участников;
  • взаимное уважение между оппонентами;
  • выработка решений, подходящих всем.
  1. Метод сотрудничества

Этот метод обычно выбирают для урегулирования тех конфликтов, в которых каждая из сторон ищет наилучшее решение. Он будет полезен для сохранения благоприятного психологического климата в рабочей группе.

Сотрудничество как метод разрешения конфликтов применяется в случаях, когда:

Предлагаем ознакомиться  Сирдалуд способ применения

  • для каждой из сторон должно быть разработано комплексное решение;
  • необходимо, чтобы каждая группа, замешанная в противостоянии, определилась со своими убеждениями;
  • имеется большой запас времени на поиски и анализ альтернатив, устраивающих все стороны;
  • у членов коллектива есть стремление прокачать навыки сотрудничества и командный дух.
  1. Метод силы

Данный метод предполагает принуждение одной стороны в пользу другой. То есть открытое насилие.

Уместен в следующих ситуациях:

  • Форс-мажор, требующий срочных действий, и другие подобные ситуации, когда необходимо принимать решительные меры безотлагательно.
  • Когда нужно внедрять непопулярные решения (например, урезать зарплаты персоналу).
  • Когда сильный оппонент не только обладает всеми полномочиями и рычагами власти, но и чувствует свою правоту. Ему незачем с кем-то советоваться.
  • Потенциально опасное и деструктивное (для компании и работников) поведение отдельных людей или групп. Его необходимо остановить любой ценой.

Силовой метод разрешения конфликтов реализуется в следующих поведенческих стратегиях:

  • Модель «выигрыш/проигрыш».
  • Соревнование, посредством которого конфликт органично разрешается и определяется победитель.
  • Использование власти и силового давления для принуждения.

Руководство компании склонно использовать этот метод, когда обладает преимуществами перед рабочим коллективом и возможностями влиять на него.

Последствия конфликта

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта:

  • Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте
  • На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы
  • Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства
  • Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами
  • Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.

Дисфункциональные последствия конфликта:

  • Ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности
  • Нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем
  • Формирование резко отрицательного отношения к другой стороне

Внешний для организации конфликт.

  1. Структурные методы
  1. Нормативные методы
  • Укрепление неформальных связей среди персонала. Для этого проводятся корпоративы, тимбилдинги и прочие мероприятия, внедряются корпоративные традиции, стиль и философия, призванные внушать гордость работникам компании.
  • Сотрудников всячески поощряют, мотивируют, создают им максимально комфортные условия для раскрытия творческого потенциала и продуктивного труда на благо фирмы.
  • Управление построено так, что кадры кровно заинтересованы в достижении ожидаемых результатов.
  • Все возникающие размолвки успешно и справедливо улаживаются, поощряется командный дух и сотрудничество.

Чтобы предупредить размолвки и ссоры в трудовом коллективе, нужно руководствоваться следующими принципами:

  • Долгосрочные цели. Задачи компании должны быть достаточно масштабными и охватывать периоды времени в 10–20 лет.
  • Готовность к риску. Это позволяет работникам выражать и воплощать свои идеи, творчески подходить к делу, не боясь ошибок.
  • Ценность инноваций и оригинальных идей. Креативность, поиск свежих решений активно поощряются, и психологический климат в компании этому способствует.
  • Эффективность. Концентрация усилий на создании по-настоящему качественного продукта (услуги).
  • Упрощение структур. Производственная и административная иерархия должна быть максимально простой и ясной.
  • Воспитание кадров. Компания вкладывает средства в подготовку собственных специалистов высокого класса и обеспечивает им продвижение по карьерной лестнице.
  • Плодотворное сотрудничество. Это не только совместное выполнение рабочих задач, но и достижение взаимопонимания.
  1. Уйти от конфликта
  1. Метод бездействия
  1. Метод сглаживания
  1. Метод компромисса
  1. Метод силы

Когда среди операционистов разгорелся конфликт, так как обязанности были распределены неправильно и большие объёмы работы оставались не выполненными в срок, руководство проделало следующие шаги:

  • Тщательно и скрупулёзно проанализировало все эпизоды, когда операционист делал ошибку.
  • Разработал для каждого операциониста индивидуальный список обязанностей и функций. Документооборот в банке был упорядочен посредством специального графика, где были зафиксированы сроки передачи документов от одних отделов к другим и порядок обмена информацией. За каждое действие были назначены ответственные исполнители.
  • Все проводимые операции были поставлены под особый контроль.

Но, конечно, лучше бы не допускать спорных ситуаций вообще: тогда не придётся заниматься поиском методов и приёмов разрешения конфликтов. Их профилактика даёт определённый эффект, если помнить о том, какую роль играет эмоциональный климат в рабочем коллективе и сколь важно поддерживать его на должном уровне, чтобы не страдало качество работы.

Межличностный конфликт — это столкновение личностей с разными целями, характерами, взглядами и др.

Предпосылкой для возникновения конфликта является конфликтная ситуация. Она появляется при несовпадении интересов сторон, стремлении к противоположным целям, использовании разных средств их достижения и т.п. Конфликтная ситуация — это условие конфликта. Чтобы ситуация перешла в конфликт, нужен толчок.

  1. Уклонение — нежелание участвовать в урегулировании конфликта и защищать собственные интересы, стремление выйти из конфликтной ситуации.
  2. Приспособление — попытка смягчить конфликтную ситуацию и сохранить взаимоотношения, уступая давлению противника.

    Приспособление применимо к конфликтным ситуациям в отношениях между начальником и подчинённым.

  3. Принуждение — это управление конфликтом путём давления, применение власти или силы, с целью заставить принять свою точку зрения.
  4. Конфронтация ориентирована на достижение своих целей без учета интересов другой стороны. При этом нет возможностей для принуждения. Этот способ разрешения конфликта, ничего не разрешает.
  5. Компромисс — это урегулирование конфликта путём взаимных уступок.
  6. Сотрудничество предполагает совместный поиск решения, которое отвечает интересам всех сторон.

Лучший способ разрешения конфликта — сотрудничество.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Любая группа, семья или пара представляют собой систему, объединённую одним полем. Все стороны конфликта равно необходимы для системы.

Внезапно возникший конфликт можно постараться избежать. Если избежать не удаётся, его надо спокойно встречать и стремиться разрешить к удовлетворению всех конфликтующих сторон. К разрешению конфликтной ситуации надо подготовиться. Определите свою цель. Что вы хотите? Если вы разрешаете конфликт путём переговоров, выберите время и место, удобное для обеих сторон.

Для правильного управления межличностным конфликтом важно не только помнить о своей позиции и понимать позицию другой стороны, но и осознавать состояние поля в целом.

Если противник готов к урегулированию конфликта, осознайте своё состояние: что вы сейчас чувствуете и чью сторону в этот момент принимаете — свою или партнёра-противника.

Ищите понимание, а не победу. Спокойно обсудите причины, вызвавшие конфликт. Разберитесь, что привело к конфликту: действия другой стороны или ваше непонимание ситуации. Предполагайте лучшее, не обвиняйте, пока не выясните, что другой имел ввиду. Задавайте правильные и тактичные вопросы.

Отстаивайте свою позицию, но не давите на партнёра. Не требуйте, чтобы он изменился. Давление ограничивает возможности обеих сторон и не способствует разрешению конфликта.

Следите за тем, что говорите:

  • Употребляйте слова, которые „поднимают“ человека, а не „опускают“ его.
  • Спросите себя, правда ли то, что вы сейчас говорите, не преувеличиваете ли вы?
  • Не используйте слова „всегда“ и „никогда“.
  • Будьте правдивы и делайте это с добром.
  • Иногда бывает лучше и промолчать.

Нападайте на проблему, а не на человека.

  • Говорите о конкретных вещах, не обобщайте.
  • Решайте главные вопросы, не цепляйтесь за мелочи.
  • Не говорите о нём, говорите о себе. Вместо „ты врёшь“ скажите: „у меня другая информация“.
  • Расслабьтесь и ничего не бойтесь. Помните о духе поля, если вы не будете ему мешать, конфликт разрешится наилучшим способом.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Осознавайте свои ощущения и выражайте их. Будьте искренни с собой и партнёром. Делитесь своими чувствами правильно. Это поможет партнёру лучше понять вас. Позволяйте и партнёру свободно выражать свои эмоции. Разберитесь в своих чувствах: определите, какие эмоции вы можете выразить и какие подавляете. Почему? Сообщение о своих переживаниях — это один из путей отстаивания своей позиции.

Управляйте своими эмоциями, не подавляйте их, но и не позволяйте им управлять вами. Выражая их, осознавайте пространство вокруг вас. Выразив эмоцию, спокойно дайте ей уйти. Не цепляйтесь за свой страх, обиду или боль.

Если после полного и искреннего выражения своих эмоций, вы почувствуете себя неловко, можно отступить. Уступка не означает поражения, а даёт возможность продолжить диалог.

Гибкое и творческое отношение к ситуации — одно из условий управления конфликтом.

Учитесь чувствовать состояние другого, общую „атмосферу“ конфликта. Помните, что вы находитесь в общем поле, где каждый участник играет свою роль в общем процессе. Будьте открыты к возможностям, которые могут появиться в процессе урегулирования конфликта.

Осознав стихание эмоций или потерю интереса к конфликту, признайтесь в этом. Выйдите из своей роли и буквально смените позицию – перейдите на другое место, посмотрите со стороны на конфликт, на себя и партнёра. Что нового вы узнали о себе и создавшейся ситуации? Возможно, вам откроются новые варианты взаимоотношений.

Если вы сейчас захотите помочь партнёру, вернитесь в конфликт и займите его позицию. Делайте это искренне, спросите, чем можете ему помочь. Понаблюдайте за ним, постарайтесь почувствовать, что он испытывает сейчас. Помогите ему выразить свои чувства.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Принятие позиции своего противника помогает нам понять с какими сторонами себя мы сейчас в конфликте. Конфликтная ситуация возникает потому, что в нас самих есть то, что согласно с нашим противником. Поле организовывает конфликт, чтобы мы лучше поняли себя. И пока мы это не поймём, будем попадать в подобные конфликты или долго находиться в одной конфликтной ситуации.

Если вы смогли искренне проработать все моменты разрешения конфликта, он будет стихать или перейдёт на новый уровень, где проявятся другие проблемы и новые чувства. Проработайте и этот уровень.

Если конфликт стихает, выходите из него. Простите себя и своего противника. Прощение освобождает, восстанавливает взаимоотношения, устраняет отрицательные эмоции. Найдите слова, правильно отражающие ситуацию, не унижающие вас и вашего партнёра. Если человек скажет: „нет“, — это не ваша проблема. Вы делаете то, что правильно для вас.

Если совместные усилия не привели к разрешению конфликта, попробуйте решить проблему самостоятельно. Для этого представьте стороны конфликта как внутренние части своего „я“ и проработайте его.

Чтобы стать мастером управления конфликтами, необходимо развивать в себе восприимчивость. Это даёт возможность чувствовать намерения партнёра (противника), позволяя вести более конструктивный диалог. Для развития восприимчивости учитесь жить настоящим моментом — „здесь и теперь“. В настоящем человек уравновешен и открыт для нового, способен гибко реагировать на меняющуюся ситуацию.

Управление конфликтом доступно тому, кто умеет управлять собой. Научиться этому можно только через личный опыт, в процессе внутреннего роста.

Для подготовки к урегулированию межличностного конфликта можно воспользоваться помощью друга. Опишите ему как можно объективнее сложившуюся ситуацию. Попросите его сыграть роль вашего противника. Используйте то, что прочитали выше.

Стили разрешения конфликтов.

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Виды конфликтов и способы их разрешения в межличностных отношениях

Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

, , , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector